Portali Aziendali - la User Experience per la rete interna
L'attenzione ai dipendenti diventa imprescindibile nella realtà aziendale moderna
Bentrovati!
Il prossimo passo sul nostro percorso “di comunicazione” riguarda questa settimana uno strumento, il Portale Aziendale, dedicato ad un cliente un po’ particolare: il “cliente interno”.
IL CLIENTE INTERNO
Quando si parla di un’attività di business, piccola o grande che sia, occorre tenere in considerazione che oltre al cliente finale, quello che acquisterà i nostri prodotti o servizi, esiste un cliente altrettanto importante per lo svolgimento dell’attività che è rappresentato da tutti coloro che all’interno di quella medesima attività operano, e che hanno dunque bisogno di strumenti per comunicare tra di loro, o con le strutture aziendali.
Un paio di esempi? Eccoli.
Pensate all’ufficio del personale, che deve gestire una mole di dati, relativa ai dipendenti, davvero importante. Per coloro che fanno questo mestiere, il cliente è rappresentato dalle risorse umane dell’azienda, alle quali sono dovuti servizi, risposte, informazioni.
Ancora un esempio?
Immaginiamo, a buon titolo, che tra produzione ed ufficio tecnico (nel caso di aziende di medie e grandi dimensioni, ad esempio) ci debba essere continuo scambio di informazioni che riguardano i progetti da mettere in produzione, le ultime release dei prodotti, o le modifiche più recenti da implementare. Tutti questi documenti necessitano di un archivio condiviso, per quanto possibile accessibile alle entità autorizzate e coinvolte (i “clienti” anche in questo caso), in maniera sicura, efficace ed efficiente.
Solo un paio di ipotesi, per spiegare cosa è un “cliente interno” e per chiarire quanto, in questi casi, la soluzione ideale possa essere un Portale Aziendale.
OBIETTIVI
Ne abbiamo già parlato, ma “repetita juvant”!
Un Portale Aziendale (o portale Intranet) è una porta di accesso al knowledge di un’attività, al suo capitale di informazioni, e alla sua capacità di interazione tra soggetti diversi.
E’ uno strumento al quale, a seconda dei casi, può essere attribuito uno o diversi obiettivi, tutti fondamentali:
• informazione e comunicazione, attraverso la pubblicazione e visualizzazione di contenuti condivisi in rete, in qualità di trasmissione monodirezionale verso il personale oppure come relazione e interazione tra le risorse tramite servizi interattivi (forum, mailing list, instant messaging, chat etc), finalizzati alla gestione della conoscenza implicita all'interno dell'azienda;
• cooperazione e svolgimento delle operazioni quotidiane, promuovendo e facilitando operazioni quali l’ archiviazione, indicizzazione, correlazione e ricerca di documenti operativi e funzionali allo svolgimento dell’operatività aziendale (moduli, richieste di ferie, comunicazioni di produzione); o progettando il supporto alla collaborazione e al teamworking oppure ancora implementando importanti funzionalità "self-service" utili a fornire servizi interattivi ai dipendenti: ticket di assistenza, rubrica del personale, modulistica, help desk informatico, anche da remoto (certificati di malattia online etc.);
• condivisione, garantendo l'accesso ai sistemi informativi aziendali, ai dati e alle procedure dei sistemi gestionali e di tutti gli altri applicativi in azienda.
Anche soltanto leggendo quali sono gli obiettivi di un portale, viene immediato comprendere quanta importanza possa avere la nostra “User Experience” , nella realizzazione di un simile strumento.
Forse più di altri strumenti, un portale richiede che l'utente (il famoso “cliente finale”) sia al centro della progettazione di questa applicazione e delle sue interfacce.
Infatti non solo è importante che le soluzioni tecniche soddisfino i requisiti e gli obiettivi iniziali di cui abbiamo parlato, ma è fondamentale che l'utente possa utilizzarle con soddisfazione, minimizzando i tempi e le difficoltà di apprendimento.
Infatti, se mi viene dato uno strumento “difficile” e complicato da usare, lo proverò una volta e poi lo metterò da parte. E questo non è nei progetti di un “intranet manager”!
UX PER INTRANET: UN ELEMENTO ESSENZIALE
Come sempre, ecco alcuni accenni che parlano di come dovrebbe essere gestito l’approccio alla progettazione di un portale aziendale, e di quanto la User Experience c’entri con tutto questo.
1. Stabilire gli obiettivi del progetto
La maggior parte dei progetti intranet falliscono perché nessuno si è mai chiesto “Cosa vogliamo da questo progetto”. L’impotanza degli obiettivi è fondamentale, ed è necessario formularli in maniera utile e operativa, così che siano veri e propri “fari progettuali” durante la messa in opera del portale.
2. Ricerca sugli utenti
Per creare uno strumento che ha obiettivi chiari, è necessario evidenziare di cosa hanno realmente bisogno gli utenti che lo utilizzeranno, e come ne sfrutteranno le potenzialità, per progettare prodotti e funzionalità che verranno usate e apprezzate. Come già visto per altri strumenti, alcuni di questi strumenti saranno interviste, focus group, modelli mentali, persona, ricerca sul campo, analisi delle statistiche, analisi delle richieste all’Help Desk e test con prototipi del futuro portale.
Un ulteriore strumento a disposizione di chi progetta un portale è quello di immaginare casi d’uso reali che serviranno a progettare soluzioni quanto più vicine ai reali bisogni dell’utente, e saranno la base per ulteriori sessioni di test.
3. Principi di design
Anche nel caso dei portali, il design dell’interfaccia non sarà solo un “bel vestito”, ma diventerà una delle chiavi di volta del progetto.
Qesta infatti dovrà veicolare coerentemente la ragione d’essere del portale stesso, e sarà “la prima impressione” che gli utenti avranno rispetto al portale, determinando il successo o l’insuccesso (leggi utilizzo o inutilizzo) del progetto. Pensate un po’: se vi chiedessero di indossare un abito che a voi non piace per nulla, difficile da vestire, e di colori magari improponibili, siete sicuri che accettereste di portarlo?
Ecco che allora, la User Experience, ancora una volta, la farà da padrone.
4. Priorità
Come visto, gli obiettivi di un portale sono molteplici, così come le funzionalità chiave che possono essere implementate: rubriche, archivi, instant messaging, aree di collaborazione e team working. Le possibilità sono quasi infinite, ed è quindi basilare individuare e programmare quali di queste servono davvero e potranno migliorare (e non complicare!) la produttivitàdell’attività di ciascuno degli utenti.
5. Prototipi e test
I tre principi “lavorare a “in brutta”, testare e perfezionare” ci spiegano come l’implementazione di un portale dovrà essere fatta per “passi” successivi:
- implementando una funzione “in brutta”, non completamente finalizzata, ma con tutti le funzionalità al loro posto,
- testandola e facendola testare dagli utenti destinatari, e poi
- perfezionandola nel caso in cui sia la scelta ottimale.
Questo abbasserà costi e tempi e farà sì che il nostro portale nasca sotto i migliori auspici di successo e produttività.
6. Un esperimento permanente
E’ importante infine comprendere che una intranet, una volta lanciata , sarà continuamente in movimento, e migliorabile. Questo accadrà anche grazie ai pareri e ai suggerimenti degli utenti che giorno dopo giorno potranno evidenziare difetti o nuove funzionalità utili da implementare, per rendere sempre di più il portale aziendale uno strumento insostituibile nel lavoro di tutti i giorni.
Questo farà sì, inoltre, che il portale diventi una “creatura” di tutti, una struttura collaborativacreata non solo a 4, ma a 8, 16 e anche 32 mani, confermando il senso di appartenenza ai valori che l’hanno voluto e fatto nascere, quelli che alla fine identificheranno l’azienda.
Photo credit: HikingArtist.com / Foter / CC BY-ND