E- commerce: un'occasione da non perdere
Il boom degli acquisti on line comporta scelte strategiche precise e dedicate
Nuovo appuntamento del nostro viaggio tra gli strumenti di comunicazione strategica, dedicato questa settimana all’e-commerce.
Inutile nascondersi dietro un dito: l’obiettivo principale di qualsiasi attività è vendere! Vendere bene, nel rispetto dei clienti, dell’etica e del mercato. Ma vendere. Che siano prodotti, o servizi, il fine ultimo è raggiungere il proprio target nella maniera più adeguata, rendendo l’esperienza di acquisto facile e divertente, non importa quale canale si utilizzi, al fine di fidelizzare i propri clienti, e massimizzare i profitti, presenti e futuri.
Ancora una volta ci viene in aiuto la tecnologia, mettendoci a disposizione un canale nuovo, quello della “rete”, per vendere online, e raggiungere il nostro potenziale target, a qualsiasi ora del giorno, in qualsiasi luogo si trovi.
Un po’ di dati
Diciamocela tutta: noi italiani siamo sempre un po’ “scettici” riguardo a certe novità, che invece prendono piede più velocemente nel resto del mondo occidentale. Dopo un primo periodo di “approccio prudente” infatti, durante il quale abbiamo guardato gli acquisti online con un po’ di diffidenza, ora anche tra i nostri confini è scoppiata la febbre del “buy online”, e le statistiche lo confermano. Uno studio promosso da FedEx conferma infatti che il 55% degli italiani effettua un acquisto online ogni mese. Cosa si compra? In primo luogo elettronica di consumo, ma anche abbigliamento, accessori, e servizi: il turismo, ad esempio, o la cultura (ticket per concerti e mostre, tra i primi).
A livello mondiale l’e-commerce nel 2014 ha raggiunto i 1.500 miliardi di dollari, crescendo del 20% sullo scorso anno. E anche in questo caso, il “mobile” è il fattore chiave nella crescita del settore: la diffusione di smartphone e tablet ha esteso di molto l’accesso al mercato on line, anche nel nostro paese, dove 29 milioni clienti finali accedono a internet da mobile.
Ma perché si acquista online?
Le motivazioni che risiedono dietro un acquisto online stanno principalmente nel prezzo normalmente più basso, nella facilità di trovare prodotti altrimenti difficili da reperire e nella possibilità di usufruire di un servizio comodo che, se non espressamente desiderato, non richiede spostamenti per l’acquisto del prodotto.
La fiducia viene spesso accordata a grandi “mercati online” (detti marketplace - Amazon, ad esempio), che offrono un servizio di garanzia sui prodotti acquistati via web, sulla loro spedizione e su tempistiche e modalità di consegna.
Le aziende, anche piccole, che non affrontano questo seppur impegnativo cambiamento e non colgono la sfida, vedono un calo del “conversion rate” ( la percentuale di visitatori unici che hanno effettuato l'operazione desiderata - condurre vendite, iscriversi ad una newsletter effettuare acquisti, osservare una pagina chiave del sito, o altre azioni misurabili - visitando un sito internet) del proprio sito; mentre chi ha compreso le nuove opportunità portate dal nuovo tipo di strumento di vendita, è in grado di sviluppare l’offerta di prodotti e servizi aggiuntivi dedicati. In che senso?
La multicanalità
E’ importante sottolineare che non è sufficiente aprire un sito di e-commerce accanto alla propria attività “vecchio stile” per sfruttare appieno il nuovo strumento. E’ necessario rivedere l’intero flusso di vendita, orientando scelte e impostazioni verso quella che viene chiamata oggi “multicanalità”, intesa come l’interazione tra l’impresa e i suoi clienti attraverso molteplici canali.
Da un punto di vista di marketing, multicanalità significa integrare tutti i punti di contatto (brand touchpoint) tra la marca ed il cliente, fornendo opportunità di “contatto ed interazione” fisica e virtuale, opportunamente integrate una con l’altra, mettendo a disposizione un’esperienza di interazione più ampia. Un esempio su tutti? Offrire ai clienti la possibilità di acquistare i propri prodotti online e ritirarli direttamente nel punto vendita più vicino a loro: si parla così di attenzione ai bisogni, customer care, coinvolgimento, brand experience. Tutto in uno.
Ma contemplare l’apertura di un sito e-commerce (o di una sezione del proprio sito esistente dedicata all’acquisto di prodotti) è già un buonissimo primo passo verso futuri e incrementati guadagni.
E-commerce… come?
Offrire un servizio di e-commerce è fondamentale, come abbiamo detto. Ma lo è altrettanto fornire un’esperienza di acquisto che sia facile, senza “intoppi” su pagamenti o scelta dei prodotti, e perché no, divertente.
Molta importanza riveste l’offerta che un e-commerce presenta, ma la sua riuscita dipende in gran parte da come è progettato. In prima battuta, è necessario considerare una struttura organizzata e un design “responsive” (come abbiamo visto anche per i siti web, ma qui a maggior ragione), che sia adattabile a qualsiasi dispositivo e sistema operativo, così da permettere a tutte le tipologie di utenti di utilizzare i servizi e acquistare i prodotti venduti, ovunque siano e in qualsiasi momento.
Inoltre, il design di un e-commerce sicuramente incide sulla percezione del potenziale cliente e sul suo percorso, dalla scelta del prodotto all’acquisto finale, tanto che il 70% degli utenti valuta la credibilità di uno store online in base alla sua usabilità.
Se il cliente trova informazioni complete, e corrette, riguardo il pagamento, le spese di spedizione, le condizioni di acquisto e la transazione, sarà più “tranquillo”, sicuro e consapevole, e sicuramente invogliato ad acquistare. Statistiche sostengono che in media, il 30% degli utenti abbandona il carrello (e quindi i vostri prodotti!) per problemi di pagamento e un altro 24% per informazione “troppo in ritardo” sul costo di spedizione.
Il percorso d’acquisto deve essere diretto e pulito, permettendo al cliente di trovare subito quello che desidera, e anche di più: gli acquisti di impulso nascono proprio così, ed è per questo che un buon e-commerce deve mettere a disposizione anche prodotti che normalmente non sarebbero disponibili in uno store “fisico”.
7 pillole di saggezza
Pensavate ci fossimo dimenticati della User Experience?
No! anzi, proprio in questo caso, più che mai, è necessario che un sito e-commerce venga progettato con un’attenzione estrema all’utente che lo utilizzerà, e alla sua “esperienza” di utilizzo.
Di seguito, 7 consigli da tenere in considerazione nel progettare un sito e-commerce, al fine di garantire ai vostri futuri clienti, un’esperienza meravigliosa nell’ acquisto dei vostri prodotti online!
Qui, il focus non è solo sulla “usability”, ma su quei particolari che possono fare la differenza tra fallimento e successo, o se preferite, tra profitto o perdita di clienti. Eccole!
1. “Raggiungibilità” del sito.
I clienti vi trovano online? E trovano i vostri prodotti direttamente da una ricerca in internet?
E’ i l punto di partenza di qualsiasi e-commerce: farsi trovare. Facilmente. Subito. Da chiunque.
(E tutto ciò ha a che fare con il posizionamento e il SEO).
2. La prima impressione conta.
Riconoscibilità, punti di forza e differenziazione.
Gli utenti sono in grado di identificare rapidamente la vostra offerta, chi siete e perché dovrebbero scegliere proprio voi? Mettiamoci nei loro panni, e sarà più facile capire l’importanza di queste 3 variabili. Così come evitare che, in mancanza di chiarezza, i futuri clienti fuggano a gambe levate, cercando qualche concorrente. In questo caso, rispolveriamo il nostro migliore alleato: la “comunicazione”. Parliamo di noi, facciamoci conoscere e ri-conoscere. Facciamolo al meglio.
I risultati si vedranno presto.
3. Ricerca e scoperta.
Gli utenti sono in grado di trovare facilmente quello che cercano? O di scoprire qualcosa che invece non stavano cercando?
Sia la prima che la seconda cosa sono fondamentali: tu cliente, cerchi, io venditore, ti offro esattamente quello. E se per caso scopri qualcosa che non cercavi, ma ti piace davvero tanto, ecco… io sono qui per te! Facile, no? Questo può essere permesso solo da una navigazione fluida e ricca di informazioni, facili da recuperare, immediate, che possono anche “suggerire”(con raccomandazioni, suggerimenti, “ti potrebbe forse interessare…”) al cliente percorsi non precedentemente programmati.
4. Scelta, e comparazione.
Possiamo aiutarti a scegliere?
Questo ha a che vedere con la facilità che offriamo ai nostri clienti di effettuare una scelta, fornendo tutte le informazioni a loro necessarie a riguardo del prodotto ricercato, o la sufficiente interazione per sceglierne altri, alternativi o in aggiunta. Parola d’ordine: “ridurre” lo sforzo cognitivo e fisico di arrivare all’acquisto : descrizioni di prodotto esaustive, opzioni (taglie, colori..) individuabili, comparazioni con altri prodotti, prezzo, disponibilità e commenti ben visibili etc…
5. Influenza diretta.
Stiamo “spingendo” il cliente all’acquisto?
Non vi consiglieremo mai di usare la forza! Ma un opportuno utilizzo di “call to action”e strategie sì. Cosa sono? Offerte, sconti, proposte di prodotti complementari, bottoni di “acquisto” opportunamente posizionati, serie a disponibilità “limitata” Piccoli grandi “trucchi” che faranno sembrare il vostro prodotto indispensabile.
6. Leggero, semplice e sicuro.
Cosa? Il processo di acquisto.
Uno dei fattori più importanti di un e-commerce è, come abbiamo detto, che l’esperienza di acquisto sia fluida, facile e sicura, dall’inizio alla fine. Potrete offrire i migliori prodotti sul mercato, ad un prezzo competitivo. Ma se complicherete la vita ai vostri clienti, avrete fatto tanti sforzi per niente.
Registrazione obbligatoria? Bocciata. Troppi step prima di acquistare davvero il prodotto? Fuori gioco.
Carrello poco visibile o pagamento non sicuro? Avete già perso in partenza. Un piccolo sforzo su questi aspetti vi garantirà il successo.
7. E dopo?
Continuare un’ottimale esperienza con il “post-acquisto” è importante come l’acquisto stesso.
Permettete di tracciare la spedizione? E la fatturazione? E lascerete “soli” i clienti, una volta che avranno acquistato? No, vero? Bravi. Utilizzate tutti i canali che avete a disposizione per farli sentire “coccolati” anche dopo che avranno pagato. Vi hanno scelto, insomma! Date loro un motivo per continuare a farlo.
Fatevi contattare facilmente dai vostri nuovi (e vecchi) clienti; fornite sezioni di Domande Frequenti ben popolate; ascoltateli, se vi parlano, e dimostrate loro che sapete perfettamente quali sono i loro bisogni, anche quelli futuri che loro non conoscono ancora. Si affezioneranno a voi, e continueranno a voler provare quell’esperienza di acquisto così efficiente che avete fornito loro con il vostro e-commerce.Se date loro facilmente quello che vogliono, perché dovranno cercarlo altrove?
Siamo d’accordo con voi: visto così un e-commerce è un progetto impegnativo, ma entusiasmante, se inteso come un nuovo “inizio”.
Una svolta, un percorso da fare su una strada che condurrà diritta diritta tra le braccia dei vostri clienti.